Tận dụng Phản hồi của Người Dùng trong Việc Sắp xếp Thứ tự Ưu tiên Các Dự án

Bài viết này được chia sẻ bởi Jacques Reulet, người đứng đầu bộ phận Chăm sóc Khách hàng tại Canny . Ông Jacques chia sẻ quan điểm về tầm quan trọng của việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng trong việc xác định thứ tự ưu tiên cho các dự án, cũng như cách để khai thác triệt để những thông tin này. Xem cách ClickUp áp dụng ý kiến phản hồi từ người dùng tại Canny.

“Công việc nào cần ưu tiên tiếp theo?”

Đây là câu hỏi thiết yếu đối với những người quản lý dự án. Bởi không một công ty nào có nguồn lực không giới hạn, việc sắp xếp thứ tự ưu tiên cho thời gian và nguồn lực là điều cần thiết.

Dù bạn có sử dụng phần mềm quản lý dự án hàng đầu đi chăng nữa, nó cũng không thể tự động xác định được những ưu tiên của bạn. Bạn cần tự mình lên kế hoạch cho các dự án sắp tới và quyết định thứ tự hoàn thành chúng ra sao.

Thông thường, để tìm ra câu trả lời, bạn cần nghe ý kiến từ đội ngũ của mình. Từ bộ phận marketing, hỗ trợ khách hàng, đến kỹ thuật — mọi người đều cần phải quan tâm đến kết quả cuối cùng. Nhưng thường thì một trong những ý kiến quan trọng nhất lại bị bỏ qua: đó là ý kiến từ chính người dùng sản phẩm của bạn!

Bạn không thể tạo ra sản phẩm hướng đến người dùng nếu bạn không lắng nghe họ

Hãy tưởng tượng bạn đăng nhập vào ClickUp và thấy một bảng công việc được sắp xếp gọn gàng, rõ ràng từng nhiệm vụ. Việc thu thập phản hồi từ người dùng sẽ giúp bạn tự tin xác định thứ tự cho danh sách công việc dựa trên mức độ ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Từ đó, bạn có thể dễ dàng lập kế hoạch và ưu tiên công việc dựa trên nỗ lực và mục tiêu kinh doanh. Đó chính là lợi ích từ việc lắng nghe phản hồi của người dùng.

Tất nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải coi mỗi ý kiến phản hồi từ người dùng như một mệnh lệnh. Nhưng bạn cần phải trân trọng và thể hiện sự đánh giá cao đối với những đóng góp của họ, bởi họ là những người đang sử dụng sản phẩm của bạn. Bạn cần hỏi ý kiến của họ và cập nhật thông tin về những điều họ quan tâm. Đây là một quá trình cộng tác.

Vấn đề là khi không được theo dõi cẩn thận, phản hồi từ người dùng có thể trở nên khó đo lường. Nhiều công ty nhầm lẫn giữa việc cung cấp hỗ trợ khách hàng với việc thu thập phản hồi từ người dùng. Rõ ràng, bạn sẽ nhận được phản hồi khi tiếp xúc với người dùng, nhưng việc cung cấp hỗ trợ tốt không giống như việc chủ động thu thập phản hồi thông qua một công cụ chuyên biệt như Canny.

Việc có những công cụ để phân biệt thông tin quan trọng từ những tiếng ồn là rất cần thiết. Nếu không, bạn sẽ khó có thể biến những ý kiến từ người dùng thành công việc cụ thể để thực hiện. Mục tiêu là phát hiện ra những ý tưởng có tác động lớn, từ đó làm cho sản phẩm của bạn tốt hơn và tích hợp chúng vào không gian làm việc ClickUp của bạn.

Không phải mọi phản hồi đều có giá trị như nhau

Đôi khi, các nhóm làm việc e ngại khi mời người dùng tham gia vào quá trình lập kế hoạch. Việc đưa phản hồi từ người dùng vào dự án của bạn đòi hỏi công sức, nhưng không quá nhiều như bạn nghĩ.

Những lợi ích thu được hoàn toàn xứng đáng với công sức bỏ ra. Trước khi một gợi ý từ người dùng được đưa vào bảng ClickUp của bạn, nó cần phải được xem xét kỹ lưỡng.

Có một số sai lầm thường gặp mà mọi người hay mắc phải. Dễ dàng nhầm lẫn một người dùng nói nhiều (hoặc một nhóm nhỏ người dùng) là đại diện cho đa số khách hàng của bạn.

1. Định lượng phản hồi của bạn. Điều này rất quan trọng để hiểu được mức độ ảnh hưởng rộng lớn của một ý tưởng. Nếu chúng ta triển khai nó, liệu nó có tạo ra sự khác biệt cho hàng nghìn người hay chỉ vài chục người? Nếu không có công cụ hỗ trợ, việc định lượng những phản hồi từ người dùng sẽ trở thành công việc thủ công mất thời gian.

2. Tiếp theo, hãy xác định giá trị của người dùng đối với bạn. Liệu họ là khách hàng doanh nghiệp đang thanh toán cho bạn hàng nghìn đô la hay chỉ là một người dùng miễn phí mới đăng ký trong tháng qua? Điều này không có nghĩa là bạn không quan tâm đến các sản phẩm cơ bản, nhưng bạn cần phải lựa chọn thời điểm và cách thức ưu tiên công việc một cách thông minh. Bạn cần biết rõ ràng ai là người đang gửi phản hồi cho bạn, từ đó bạn mới có thể đánh giá được giá trị của từng ý kiến đề xuất dựa trên những số liệu quan trọng như dữ liệu về doanh thu từ người dùng.

3. Làm rõ hơn phản hồi bạn thu thập được. Hãy liên lạc với khách hàng và hỏi họ về mục đích của họ đối với một đề xuất nào đó. Khuyến khích mọi người tham gia bình luận. Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy một yêu cầu chi tiết có thể phát triển thành một giải pháp mang tính chất tổng quát hơn. Một bảng phản hồi công cộng giúp bạn tiếp nhận và trả lời các ý kiến từ người dùng, qua đó bạn có thể trao đổi với họ và thu thập được nhiều góc nhìn và ý tưởng khác nhau.

4. Đừng ngại từ chối một gợi ý của người dùng nếu bạn thấy rằng nó không phù hợp với kế hoạch của mình. Hãy đánh dấu nó là "đã giải quyết" và nêu rõ lý do tại sao bạn không tiếp nhận ý kiến đó. Để lại thông tin này để những người dùng sau có thể tham khảo. Có thể sẽ có vài người dùng không hài lòng và rời đi, nhưng điều này không thường xuyên xảy ra. Và nếu họ không tiếp tục sử dụng dịch vụ, điều đó cũng không sao cả. Thà rằng họ biết sự thật và tìm được lựa chọn khác còn hơn là bạn giữ họ lại bằng những hứa hẹn không thực hiện được, điều này cuối cùng cũng chỉ làm ảnh hưởng đến bạn.

Một công cụ hỗ trợ thu thập phản hồi hiệu quả mà bạn có thể sử dụng là Canny. Tuy nhiên, việc sử dụng Canny không phải là điều bắt buộc vì còn nhiều lựa chọn khác. Điều quan trọng nhất là bạn cần phải thực hiện việc thu thập phản hồi này.

Hãy khách quan và có phương pháp khi xếp thứ tự ưu tiên

Thật dễ để nhầm lẫn giữa việc cần giải quyết ngay lập tức với việc thực sự quan trọng.

Có lẽ chúng ta đã từng làm việc trong những nhóm mà chỉ tập trung giải quyết những công việc "khẩn cấp" mà quên mất mục tiêu lớn hơn. Nếu bạn thấy danh sách công việc trên bảng ClickUp của mình liên tục thay đổi vị trí, đó là dấu hiệu cho thấy có vấn đề.

Hãy dành thời gian để xác định những yếu tố quan trọng đối với bạn trong một đề xuất từ người dùng. Liệu đó là số lượng phiếu bầu? Ảnh hưởng đến doanh thu? Hay là thời gian kể từ khi yêu cầu được đưa ra? Hãy cân nhắc các tiêu chí một cách khách quan nhất có thể.

Tính toán sự cố gắng và ảnh hưởng dự kiến để có thể đưa ra một "điểm số" cuối cùng.

(Chúng tôi áp dụng một công thức trong Airtable tại Canny.) Việc này sẽ giúp bạn tự tin hơn khi lập kế hoạch trên bảng ClickUp và quyết định nên đặt công việc nào ở vị trí nào.

Lời khuyên này cần được lưu ý: Hãy cân nhắc giữa việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của người dùng và kế hoạch phát triển lâu dài của bạn. Nếu bạn không chắc chắn, hãy ưu tiên cho thị trường mục tiêu của mình - nhưng đừng để vô tình làm mất lòng những khách hàng đã có.

Việc lắng nghe ý kiến từ người dùng sẽ giúp công tác quản lý dự án của bạn trở nên hiệu quả hơn

Để lại một bên những công thức và thuật toán phức tạp, chỉ việc thu thập và phân tích ý kiến của người dùng đã có thể mang lại cho bạn những hiểu biết quý giá về những gì cần xây dựng tiếp theo. Nhờ đó, tiếng nói của người dùng được phản ánh trong quá trình lập kế hoạch. Đó là lý do tại sao đội ngũ ClickUp sử dụng Canny - và ngược lại, đội ngũ Canny cũng sử dụng ClickUp!

Khi có một công cụ thu thập phản hồi như Canny, bạn cũng có thể giữ liên lạc với người dùng. Không có gì tạo ra sự trung thành của khách hàng tốt hơn là khi họ cảm thấy mình đã góp phần cải thiện sản phẩm. Dù chỉ thông qua một email đơn giản hay thông báo công khai trên Changelog, việc giao tiếp này giúp họ biết rằng ý kiến của họ đã được lắng nghe và ghi nhận.

Chúng tôi cũng khuyến khích bạn nên chia sẻ với người dùng lộ trình công khai của dự án. Điều này cho phép họ biết bạn đang tập trung vào những công việc gì mà không cần phải chia sẻ hình ảnh từ bảng ClickUp của bạn. Dù những công việc đó có thể không phải do họ đề xuất, nhưng ít nhất họ cũng thấy rằng bạn đang nỗ lực làm việc. Bạn sẽ bất ngờ khi thấy người dùng của mình trở nên kiên nhẫn hơn khi họ có thể nhìn thấy lộ trình phát triển sản phẩm.

Khi người dùng được lắng nghe, kết quả sẽ rõ ràng hơn. Bạn có thể phân công nhiệm vụ trong ClickUp một cách tự tin, biết rằng bạn đang tập trung vào những tính năng quan trọng và đúng đắn.

Và kết quả cuối cùng? Sản phẩm của bạn sẽ tốt hơn, người dùng sẽ hài lòng hơn, và bạn sẽ có một phương pháp quản lý dự án chắc chắn hơn.