Những Câu Hỏi Hiệu Quả Khi Tư Vấn Cho Khách Hàng

Các nhà tư vấn hàng đầu luôn biết cách đặt ra những câu hỏi chính xác - và biết thời điểm thích hợp để đặt chúng.

Những câu hỏi sâu rộng, tỉ mỉ chính là bí quyết thành công của một nhà tư vấn.

Chỉ cần những câu hỏi đúng đắn, bạn có thể hoàn toàn làm thay đổi cục diện của một cuộc đàm phán khi bán hàng.

Bạn sẽ không còn là một nhà tư vấn bình thường nữa, mà trở thành người mà họ buộc phải lựa chọn.

Ai cũng tự tin rằng mình biết đặt câu hỏi hay.

Tuy nhiên, chỉ có những nhà tư vấn đẳng cấp mới thực sự biết cách đặt ra những câu hỏi...

• khẳng định họ là chuyên gia trong lĩnh vực;

• tiếp cận được nhu cầu thật sự của khách hàng;

• và minh chứng giá trị mà họ sẽ đem lại cho doanh nghiệp của khách hàng.

Trong bài viết này, bạn sẽ được hướng dẫn cách tiếp cận những câu hỏi chất lượng để phát hiện nhu cầu cấp thiết, các vấn đề cốt lõi mà khách hàng hoặc đối tác tiềm năng của bạn đang đối mặt, và những điều họ coi trọng nhất.

Bạn sẽ học được:

• Tất cả những câu hỏi cần thiết để tiến từ bước gặp gỡ đối tác tiềm năng đến khi hoàn tất thương vụ tư vấn.

• Cách giúp bạn và khách hàng xác định được giá trị tài chính của dự án, qua đó tối ưu hóa giá trị công việc của bạn (và mức phí dịch vụ).

• Một câu hỏi đơn giản nhưng cực kỳ quan trọng mà bạn cần đặt ra để đảm bảo dự án được triển khai thuận lợi.

  
  

Bạn sẽ không còn bước vào cuộc họp với khách hàng mà không biết nên hỏi những gì.

ZenGlobal cung cấp cho bạn "cuốn cẩm nang" về những câu hỏi cần thiết để loại bỏ những khách hàng tiềm ẩn rủi ro, nhận diện được giá trị tài chính của dự án, và tự tin đưa ra đề xuất của mình.

Hãy xem đây là "bí kíp" cho những cuộc đàm phán bán hàng bằng tư vấn của bạn.

Nhưng trước khi bạn bắt đầu đặt hàng loạt câu hỏi trong cuộc họp tiếp theo, có một việc bạn cần làm trước tiên, đó là lắng nghe.

Việc lắng nghe một cách chăm chú những gì khách hàng nói là bước đầu tiên quan trọng để mọi dự án tư vấn thành công. Nó cũng giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.

Trong ngành nghề tư vấn, nơi mà mối quan hệ là chìa khóa, việc này càng trở nên cần thiết.

Nếu bạn không lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng chia sẻ về doanh nghiệp và tình hình hiện tại của họ, bạn sẽ không thể hiểu được giải pháp nào sẽ mang lại kết quả mà họ mong muốn.

Có vẻ như đây là điều đơn giản, nhưng đôi khi những điều đơn giản lại mang lại hiệu quả mạnh mẽ và sâu sắc.

Bước tiếp theo, đó là đặt những câu hỏi đúng đắn, sẽ giúp bạn thực sự mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng.

Khi thực hiện đúng cách, bạn sẽ khẳng định được uy tín, vị thế và tạo dựng niềm tin.

Có rất nhiều câu hỏi mà bạn có thể đặt ra cho khách hàng trong các tình huống khác nhau.

Để bắt đầu, sau đây là ba câu hỏi thông dụng mà các nhà tư vấn thường hỏi, nhưng đôi khi lại mắc phải sai lầm...

Những Câu Hỏi Không Nên Đặt Cho Khách Hàng

Nếu bạn đặt một trong ba câu hỏi sau đây, có thể khách hàng sẽ nghĩ rằng bạn thiếu kinh nghiệm.

Những nhà tư vấn non trẻ thường mắc phải lỗi khi bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng bằng cách hỏi:

Xin chào, bạn có thể giới thiệu sơ lược về công ty của bạn được không?

Hiểu rõ khách hàng mục tiêu là yếu tố then chốt để thành công trong các chiến dịch marketing.

Điều này cho thấy sự non nớt trong nghề nghiệp.

Lý do?

Bởi vì nếu bạn là một chuyên gia, bạn đã dành thời gian để nghiên cứu và hiểu rõ thị trường mà khách hàng tiềm năng của bạn đang hoạt động.

Khách hàng mục tiêu của bạn là ai?

Câu hỏi này không phải là vấn đề. Vấn đề nằm ở chỗ khi bạn cho phép khách hàng trả lời một cách sơ sài.

Hiểu rõ khách hàng mục tiêu là yếu tố then chốt để thành công trong các chiến dịch marketing. Bạn cần tiếp tục khai thác thông tin để hiểu rõ mọi khía cạnh về khách hàng của mình.

Dự án này bạn dự tính chi bao nhiêu?

Đây là một câu hỏi không hay vì nó giả định rằng khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã có sẵn ngân sách. Còn tồi tệ hơn, nó đặt dịch vụ của bạn như một mặt hàng có giá cố định.

Bạn sẽ tìm thấy những câu hỏi tốt hơn để đặt ra cho khách hàng tư vấn của mình ở phía dưới.

Những Câu Hỏi Đúng Đắn Cần Đặt Ra Cho Khách Hàng

Dưới đây là danh sách các câu hỏi tuyệt vời (và thời điểm thích hợp để đặt chúng) giúp bạn được coi là cố vấn đáng tin cậy bởi khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Trước khi bạn đạt được điểm đó, hãy sử dụng những câu hỏi dưới đây để cấu trúc cuộc trò chuyện bán hàng với khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn.

Hãy điều chỉnh chúng sao cho phù hợp với phong cách của bạn.

Câu Hỏi Để Xác Định Khách Hàng Tiềm Năng

Với những câu hỏi này, bạn đang khẳng định mình là chuyên gia bằng cách hỏi những câu hỏi để tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của khách hàng và liệu họ có phải là đối tượng phù hợp với chuyên môn của bạn không.

“Mục tiêu hàng đầu của bạn cho bộ phận kinh doanh này trong năm tài chính này là gì?”

Bằng cách cụ thể hỏi về mục tiêu hàng đầu của họ, bạn có thể giúp họ xác định liệu đó có thực sự là ưu tiên số một hay không. Sau đó, bạn có thể tìm cách hỗ trợ họ đạt được mục tiêu đó.

Thêm vào đó, bạn có thể ghi chép lại và tham khảo sau này để giúp khách hàng giữ đúng hướng và tập trung.

“Ai sẽ quyết định cuối cùng về dự án này và ai sẽ chịu trách nhiệm triển khai?”

Đây là một câu hỏi quan trọng mà những người tư vấn mới thường bỏ qua. Câu hỏi này nên được đưa ra ngay từ đầu cuộc trò chuyện để bạn chắc chắn rằng mình đang nói chuyện với người có quyền lực quyết định và có thể thanh toán cho bạn.

Ít nhất một lần trong sự nghiệp, các tư vấn viên thường phát hiện ra mình đã cố gắng "bán dịch vụ" mà không biết rằng họ đang nói chuyện với những người không có quyền quyết định. Điều này lãng phí thời gian và có thể làm giảm năng lượng và lòng tự tin của bạn.

“Điểm độc đáo của công ty bạn so với các đối thủ cạnh tranh là gì?”

Bạn có thể đặt câu hỏi này theo nhiều cách khác nhau.

Chẳng hạn, “Tại sao khách hàng nên chọn công ty bạn thay vì đối thủ cạnh tranh?”

Nhiều khách hàng gặp khó khăn khi trả lời câu hỏi này. Họ thường đưa ra những câu trả lời như: “Chúng tôi đã kinh doanh được 30 năm”, “Dịch vụ của chúng tôi là tốt nhất” hoặc “Chất lượng sản phẩm của chúng tôi là xuất sắc”.

Nhưng mà, điều đó quan trọng sao?

Những điều đó có thể khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, nhưng không phải là lý do để thị trường chọn bạn thay vì đối thủ.

Hãy giúp khách hàng của bạn làm rõ giá trị cốt lõi, lợi thế cạnh tranh, và lý do tại sao thị trường nên chọn họ hơn bất kỳ ai khác.

Câu Hỏi Để Nhận Biết Khách Hàng Gây Rắc Rối (Và Dấu Hiệu Cảnh Báo)

Với những câu hỏi này, bạn đang tìm cách phát hiện ra các vấn đề từ phía khách hàng hoặc từ bên trong doanh nghiệp của họ trước khi bắt đầu dự án. Càng sớm nhận biết được những dấu hiệu cảnh báo này, bạn càng có thể chuẩn bị và lên kế hoạch cho chúng một cách sớm nhất.

“Có điều gì mà bạn hoặc nhân viên của bạn đang làm có thể cản trở việc đạt được kết quả này không?”

Thường thì bạn sẽ phát hiện ra rằng khách hàng đang thực hiện những hành động có hại cho doanh nghiệp của họ hoặc cản trở tiến trình mà họ mong muốn.

Bằng cách khuyến khích khách hàng trò chuyện cởi mở với bạn về vấn đề này, bạn có thể tìm ra cách tốt nhất để giúp họ giải quyết vấn đề, loại bỏ chướng ngại và vượt qua thách thức đang đứng trước mặt.

“Theo bạn, điều gì cần được cải thiện để hỗ trợ việc đạt được mục tiêu này?”

Câu hỏi này sẽ giúp bạn phát hiện ra những điểm yếu trong doanh nghiệp của khách hàng. Đôi khi, một nhân viên cụ thể có thể là nguyên nhân gây ra nhiều rắc rối. Tuy nhiên, Giám đốc có thể đã lựa chọn không giải quyết vấn đề với nhân viên đó và thay vào đó, họ tự thuyết phục mình rằng có thể giải quyết vấn đề bằng cách tập trung vào một sáng kiến khác.

Khi biết rằng nhân viên chính là vấn đề, bạn có thể thảo luận thêm với Giám đốc và tìm cách giải quyết vấn đề cốt lõi thay vì tốn thời gian và tiền bạc vào một việc không liên quan.

Bằng cách khuyến khích khách hàng trò chuyện cởi mở với bạn về vấn đề này, bạn có thể tìm ra cách tốt nhất để giúp họ giải quyết vấn đề, loại bỏ chướng ngại và vượt qua thách thức đang đứng trước mặt.

"Một khách hàng mới có giá trị như thế nào với bạn?"

Nếu mỗi khách hàng mới đem lại cho bạn 20.000 đô la, thì mình có thể bắt đầu nói chuyện về phí dịch vụ của mình dựa trên con số đó.

Tưởng tượng bạn có thêm 3 khách hàng mới mỗi tháng, mỗi người mang về 20.000 đô la, tức là bạn có thêm 60.000 đô la mỗi tháng. Có thể bạn chỉ tính toán chi khoảng 10.000 đô la cho việc này.

Nhưng giờ đây, khi bạn thấy rằng mình sẽ giúp bạn kiếm được hơn 700.000 đô la một năm, thì mức phí 30.000 đô la của mình cũng không phải là quá cao.

Thực ra, đó còn là một quyết định đầu tư khôn ngoan khi bạn nhìn vào mức tăng trưởng 300% về phí dựa trên lợi ích mà bạn nhận được.

"Điều này có giá trị thế nào với công ty (hoặc cá nhân) bạn?"

Liệu nó có giúp công ty bạn kiếm thêm 5 triệu đô la, tiết kiệm được hàng chục nghìn mỗi tháng, giúp bạn có cơ hội thăng chức, hay giảm stress không?

Khi cả hai ta hiểu rõ về giá trị sẽ tạo ra, mình có thể đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ sao cho phù hợp với lợi ích mà bạn sẽ nhận được.

Đừng chỉ nhìn vào số tiền, hãy xem xét cả việc dự án này thành công sẽ có ý nghĩa gì với bạn cá nhân nữa nhé.

Có thể nó sẽ giúp công ty bạn kiếm thêm tiền, nhưng nếu nó còn giúp bạn giảm bớt công việc và căng thẳng, thì mình cũng muốn bạn biết là mình hiểu và sẽ giúp bạn đạt được cả hai mục tiêu đó.

Câu Hỏi Để Xem Xét Chi Phí Nếu Không Hành Động

Những câu hỏi này giúp bạn suy nghĩ về việc nếu không làm gì cả thì bạn sẽ mất mát ra sao.

"Không làm gì cả sẽ tốn của bạn bao nhiêu?"

Việc chỉ ra cho bạn thấy bạn sẽ mất mát thế nào nếu không thay đổi hoặc mắc sai lầm là cách hay để thúc bạn hành động. Điều này cũng giúp bạn thấy rằng đầu tư vào việc hợp tác với mình là điều đáng làm.

"Nếu không giải quyết, bạn nghĩ mình có thể chịu đựng tình trạng hiện tại bao lâu?"

Hãy khiến bạn tưởng tượng xem mọi thứ sẽ ra sao nếu cứ để mặc kệ. Mình muốn bạn đặt ra một khoảng thời gian cụ thể. Điều này tạo ra cảm giác cần phải hành động gấp và mình sẽ là người giúp bạn thoát khỏi tình trạng đó.

"Cuộc sống của bạn sẽ khác biệt như thế nào nếu không còn phải lo lắng về ______?"

Đây là lúc mình muốn bạn cảm nhận sâu hơn, không chỉ là chuyện tiền bạc. Nếu không có sự giúp đỡ của mình, có thể bạn sẽ còn mãi lo âu, mất mặt, và bị bỏ qua cho những cơ hội tốt - những điều này cũng quan trọng không kém việc hiểu rõ về mặt tài chính.

Bạn sẽ chỉ muốn thay đổi khi thực sự cảm thấy không hài lòng với hiện tại. Mình ở đây để giúp bạn nhận ra và hành động.

Câu Hỏi Khi Bạn Muốn Trình Bày Đề Xuất Tư Vấn

Với những câu hỏi này, mình đang muốn giới thiệu đề xuất tư vấn và chuẩn bị cho việc đưa ra đề xuất.

"Một xxxx (quy trình, kế hoạch, lộ trình, v.v.) để bạn đạt được xxxx có giúp ích không?"

Mình sẽ phản ánh lại những gì bạn đã nói và cho bạn thấy cách mình sẽ hỗ trợ bạn đạt được mục tiêu thông qua đề xuất của mình.

Khi bạn đồng ý, nghĩa là bạn đã tin tưởng và sẵn lòng tham gia vào dự án cùng với kinh nghiệm của mình.

"Bạn có điều gì thắc mắc không?"

Mình không muốn chờ đợi phản hồi hoặc hy vọng bạn không có bất kỳ phản đối nào. Mình muốn bạn cứ thoải mái đặt câu hỏi và bày tỏ quan điểm để mình có thể giải đáp ngay.

Phản đối thường là dấu hiệu cho thấy bạn đang cân nhắc đề xuất của mình và thực sự quan tâm. Khi mình có thể giải thích và giải quyết những lo ngại của bạn, mình sẽ đưa bạn đến bước tiếp theo.

Câu Hỏi Để Chuẩn Bị Cho Đề Xuất Tư Vấn

Sau khi giới thiệu đề xuất, bước tiếp theo là chuẩn bị bạn cho việc xem xét đề xuất.

"Mình và bạn hãy lên lịch để xem xét đề xuất của mình vào ngày mai, để mình có thể giải đáp mọi thắc mắc và cùng bạn tìm ra phương án phù hợp nhất. Bạn thấy thế nào? Buổi sáng hay buổi chiều thuận tiện hơn cho bạn?"

Nếu bạn muốn tự xem xét và phản hồi sau mà không cần thảo luận cùng mình, có thể bạn chưa sẵn sàng cam kết.

Mình sẽ muốn nói chuyện thêm về điều này.

Nhớ là thời gian của mình cũng quý giá. Mình không muốn tốn thời gian chuẩn bị một đề xuất cho ai đó không thực sự nghiêm túc về việc hợp tác.

Câu Hỏi Để Lên Lịch Bước Tiếp Theo (Và Hoàn Tất Thương Vụ)

Sau khi đã trình bày đề xuất, nhiệm vụ của mình là lên lịch cho bước tiếp theo - thường là bằng một câu hỏi.

Bạn không nên chỉ gửi đề xuất và ngồi chờ email phản hồi từ phía khách hàng. Hãy luôn hướng họ đến việc thực hiện bước tiếp theo, tốt nhất là qua điện thoại - hoặc gặp mặt nếu có thể.

Dưới đây là những gì bạn nên hỏi sau khi đã trình bày đề xuất và bạn sẵn sàng chuẩn bị khách hàng tiến lên:

"Bạn thấy thế nào về điều này?"

Một câu hỏi hay để đặt ra sau khi bạn đưa ra một ý kiến, khuyến nghị, hoặc đề xuất. Điều này giúp mình nhận được sự đồng thuận và chấp nhận từ phía bạn. Nó cũng cho phép mình giải quyết bất kỳ mối quan ngại hoặc câu hỏi nào mà bạn có thể có nếu bạn không đồng ý.

"Chúng ta hãy lên lịch bước tiếp theo ngay bây giờ. Ngày nào bạn thấy phù hợp?"

Luôn lên lịch cho bước tiếp theo trước khi kết thúc cuộc gọi. Đặt nó vào kế hoạch.

Nếu không, bạn sẽ phải chờ đợi và liên lạc qua lại với khách hàng để nhận được sự đồng ý tiếp tục.

"Có lý do gì khiến bạn không muốn tiến hành thực hiện DỰ ÁN để giải quyết VẤN ĐỀ không?"

Tốt hơn hết là bạn nên biết được những phản đối ngay từ bây giờ thay vì sau này. Bạn có thể tìm hiểu ngay bây giờ — và giải quyết ngay lập tức. Đây là cơ hội hoàn hảo để trả lời các phản đối qua điện thoại hoặc trực tiếp thay vì qua một chuỗi email.

Khi bạn đặt những câu hỏi này, đừng ngần ngại thách thức bạn về những phản hồi của bạn. Càng tìm hiểu sâu, mình càng có thể giúp bạn xác định vấn đề cốt lõi — và giá trị lớn hơn mà bạn sẽ nhận được.