Làm Thế Nào Để Đội Ngũ Marketing Và Hỗ Trợ Khách Hàng Làm Việc Cùng Nhau Tốt Hơn

Bạn có biết chỉ có 29% các công ty thừa nhận rằng các đội ngũ của họ làm việc cùng nhau để đạt được mục tiêu chung của toàn tổ chức không? Ngoài ra, theo một nghiên cứu của eConsultancy, 40% người tham gia khảo sát nói rằng mỗi đội ngũ lại có những động lực và mục tiêu riêng biệt, không đồng lòng với một mục đích chung.

Sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau là xu hướng của tương lai - những dự án liên ngành nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ ban quản lý có tỷ lệ thành công lên đến 76%. Trong khi đó, những nhóm chỉ nhận được sự hỗ trợ ở mức độ trung bình chỉ đạt được thành công 20%.

Marketing và hỗ trợ khách hàng là hai nhóm có mối quan hệ chặt chẽ với việc tập trung vào khách hàng, do đó việc họ cùng nhau hợp tác là điều hoàn toàn có lý. Có rất nhiều cơ hội để hai bộ phận này kết hợp sức mạnh của mình và cùng nhau nâng cao hiệu quả công việc.

Dưới đây là bốn phương pháp mà hai bộ phận này có thể áp dụng để cùng nhau mang lại lợi ích cho công ty và khách hàng của bạn.

Hỗ Trợ Khách Hàng Qua Mạng Xã Hội

Rất nhiều khách hàng tìm đến mạng xã hội để được hỗ trợ: 70% người tiêu dùng cho biết họ đã từng sử dụng Facebook hoặc Twitter để giải quyết vấn đề sản phẩm ít nhất một lần.

Mặt khác, vào năm 2015, Facebook đã ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của 52% người tiêu dùng, tăng từ 36% vào năm 2014. Rõ ràng, việc có mặt trên mạng xã hội mang lại lợi ích cho cả marketing và hỗ trợ khách hàng.

Tuy nhiên, đội ngũ marketing của bạn có thể không đủ khả năng trả lời các câu hỏi phức tạp về sản phẩm mà khách hàng đặt ra. Đồng thời, đội ngũ hỗ trợ của bạn cũng không am hiểu về xu hướng marketing mới nhất hay cách tạo nội dung thu hút. Nhưng khi làm việc cùng nhau, họ có thể tạo ra kết quả tốt đẹp trên internet.

Hiện nay có nhiều công cụ trực tuyến giúp các đội ngũ của bạn cộng tác trên mạng xã hội. Công cụ như Hootsuite, Buffer, và Tweetdeck giúp việc quản lý đa đội ngũ trở nên dễ dàng, để cả đội marketing và hỗ trợ có thể cùng nhau đạt được thành công.

Chia Sẻ Câu Chuyện Của Khách Hàng

Dù nhiều đội ngũ marketing có khả năng tạo nội dung ấn tượng, 60% marketers lại gặp khó khăn trong việc sản xuất nội dung đều đặn. Tuy nhiên, 72% marketers cũng nhận thấy rằng content marketing là phương pháp hiệu quả để thu hút khách hàng tiềm năng. Vậy nếu việc này khó khăn nhưng lại quan trọng, họ nên làm gì?

Mỗi ngày có 269 tỷ email được gửi đi, với hơn 3.7 tỷ người dùng email trên toàn cầu. Ngay cả khi chỉ 1% trong số đó liên quan đến hỗ trợ, đó vẫn là một lượng lớn nội dung và kinh nghiệm từ người dùng có thể được sử dụng để tạo nội dung.

Mọi người thích đọc về câu chuyện và trải nghiệm của người khác khi sử dụng sản phẩm - đó là lý do chứng minh xã hội ngày càng quan trọng. Sử dụng những câu chuyện từ khách hàng sẽ thu hút sự chú ý của người tiêu dùng khác và khuyến khích họ sử dụng sản phẩm.

Ngoài ra, việc phối hợp giữa hai đội giúp đội ngũ marketing dễ dàng nhận diện những người dùng hoặc doanh nghiệp có thể tạo ra nội dung liên tục, như nghiên cứu tình huống, hoặc ví dụ về cách sử dụng sản phẩm.

Các số liệu đánh giá của đội hỗ trợ, cụ thể là CSAT hoặc NPS, cũng là nguồn thông tin quý giá chưa được khai thác hết cho việc tạo ra những lời chứng thực và minh chứng về sự hài lòng của khách hàng, có thể được chia sẻ rộng rãi. Ví dụ, nếu bạn gửi điểm đánh giá cao của khách hàng vào ClickUp qua tích hợp Zapier, đội ngũ marketing có thể tận dụng chúng để tạo nội dung chứng thực hoặc bài viết blog nổi bật về cách khách hàng sử dụng sản phẩm một cách độc đáo.

Sáng Tạo Nội Dung

Không ai hiểu rõ những điều mà khách hàng yêu cầu và quan tâm hơn đội ngũ hỗ trợ của bạn. Họ dành cả ngày để giải quyết các câu hỏi và vấn đề từ những người quan trọng nhất: khách hàng của bạn. Hơn nữa, ở phần lớn các công ty, đội ngũ hỗ trợ còn có nhiệm vụ tạo ra tài liệu hướng dẫn.

Ai lại phù hợp hơn trong việc hỗ trợ đội ngũ tiếp thị của bạn để tạo ra các bài blog, hướng dẫn và sách điện tử về những phương pháp tốt nhất, nhằm thu hút khách hàng tiềm năng mới?

Theo CMI & MarketingProfs, 90% những người làm tiếp thị nội dung B2B thành công nhất đặt nhu cầu thông tin của khách hàng lên trên thông điệp quảng cáo/sales của mình. Nghĩa là họ tập trung tìm hiểu và viết về những gì khách hàng thực sự quan tâm chứ không chỉ là sản phẩm mới ra.

Khi bạn giúp người dùng thông thường trở nên sành sỏi hơn, bạn không chỉ hỗ trợ họ tốt hơn mà còn cải thiện công tác marketing. Trong hỗ trợ, người dùng hiểu biết giúp giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ. Về marketing, người dùng trung thành và hào hứng thường trở thành người ủng hộ sản phẩm. Những người ủng hộ này có khả năng mua lại cao hơn 4.2 lần, sẵn lòng tha thứ cho công ty sau sai sót 5.6 lần và sẵn lòng thử sản phẩm mới 7.2 lần so với những người không hài lòng.

Vì đội ngũ hỗ trợ trực tiếp tiếp xúc và hiểu rõ khách hàng, họ có thể cung cấp nhiều ý tưởng hay cho nội dung. Hãy lắng nghe họ để biết khách hàng đang gặp phải vấn đề gì thực sự, không chỉ dựa vào suy nghĩ của bạn, rồi từ đó tạo ra nội dung phù hợp.

Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết

Tăng cường độ trung thành của khách hàng chỉ 7% có thể tăng lợi nhuận suốt đời cho mỗi khách hàng lên tới 85%, và chỉ cần tăng 3% đã có thể giảm chi phí thu hút khách hàng tới 10%. Sự trung thành quan trọng biết bao, và có lẽ không ai hiểu rõ điều gì khiến khách hàng trung thành hơn đội ngũ hỗ trợ của bạn.

Nếu đội ngũ hỗ trợ và thành công khách hàng liên tục giáo dục khách hàng về chương trình thân thiết, và đội ngũ marketing luôn theo dõi và đánh giá hiệu quả của chương trình qua giao tiếp với khách hàng, thì chương trình này có thể mang lại hiệu quả lớn. Chẳng hạn, khách hàng có thể coi trọng một phần thưởng nào đó mà đội ngũ marketing cần phê duyệt, như một tweet khen ngợi sản phẩm của họ, hoặc cơ hội tiếp thị chung khác.

Đưa đội ngũ hỗ trợ và marketing cùng nhau, và khuyến khích họ nghĩ ra các chương trình thân thiết và ưu đãi đặc biệt sẽ tạo ra một chương trình hấp dẫn mà không cần marketing phải làm việc quá sức.

Cách Thực Hiện

Hãy tạo điều kiện để đội ngũ marketing và hỗ trợ khách hàng có thể tổ chức các cuộc họp định kỳ, nhằm bàn luận về các mục tiêu họ đang theo đuổi và công việc họ muốn hoàn thành.

Bên cạnh việc họp định kỳ, công cụ như ClickUp giúp bạn cùng nhau làm việc trên dự án mà vẫn giữ được sự phân loại rõ ràng. Chẳng hạn, cả đội ngũ marketing và hỗ trợ khách hàng có thể cùng tham gia vào dự án "Nghiên Cứu Trường Hợp" nhưng vẫn có không gian riêng biệt của từng nhóm khi cần làm việc riêng lẻ.

Việc tập trung tất cả thông tin ở một nơi giúp mọi người cùng hiểu rõ tình hình, và công việc tiến triển một cách trôi chảy theo đúng kế hoạch.

Kết Luận

Thường thì mọi người hay nghĩ đến việc kết hợp chặt chẽ với đội ngũ bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng để đạt được thành công, nhưng thực tế, marketing và dịch vụ khách hàng có nhiều điểm chung đến nỗi chúng tạo nên một sự kết hợp tuyệt vời.

Hãy tận dụng sự tập trung vào khách hàng và kinh nghiệm của đội hỗ trợ để tạo ra nội dung mới, thú vị và liên quan cho khách hàng của bạn. Những câu chuyện thu được từ khách hàng vô cùng quý giá, không chỉ giúp bạn sản xuất thêm nội dung tương tự mà còn giúp bạn nhận diện được những yêu cầu tính năng cấp thiết có thể đáp ứng ngay lập tức.

Hãy để kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng mà đội hỗ trợ của bạn đã quen thuộc trở thành nguồn cảm hứng cho càng nhiều nội dung marketing càng tốt.